Wie ein Beratungsunternehmen das Lead-Routing automatisiert

Ausgangslage

Anfragen gab es genug, rund 800 im Monat, an einem normalen Werktag fast 40. Sie kamen nur von überall: über das Formular auf der Website, per E-Mail, als Empfehlung, über LinkedIn und aus persönlichen Gesprächen. Oft war unklar, was wirklich neu war, was schon beantwortet war und wer sich als Nächstes melden sollte.

Eine aggressive Vertriebsmaschine sollte daraus nicht werden. Das Team wollte gute Gespräche schneller erkennen und verlässlich nachfassen, ohne jede Anfrage sofort in ein überladenes CRM zu zwingen.

Jede Anfrage blieb, wo sie ankam

Ein LinkedIn-Chat blieb auf LinkedIn. Eine Empfehlung lag im Postfach. Ein Website-Formular wurde weitergeleitet. Das ging gut, solange wenige Leute alles im Kopf hatten.

Bevor jemand antworten konnte, kam deshalb die Suche. Gibt es die Person schon? Hat schon jemand geantwortet, und wer ist zuständig? Dafür gingen Postfach, LinkedIn-Nachrichten und Notizen durch, rund 8 Minuten pro Anfrage. Bei 800 Anfragen waren das über 100 Stunden im Monat. Rechnet man mit 45,00 Euro, die eine Arbeitsstunde in Deutschland 2025 im Schnitt gekostet hat (laut Statistischem Bundesamt), kostete allein die Suche rund 4.800 Euro im Monat.

Jede 5. Anfrage blieb liegen

Weil niemand fest zuständig war, verließ sich jeder darauf, dass jemand anderes antwortet. Die erste Antwort kam oft erst nach 2 Tagen. Rund 160 Anfragen im Monat, jede 5., bekamen nach der ersten Nachricht keine zweite. Manche Kontakte wurden doppelt angeschrieben, andere gar nicht.

Wie teuer langes Warten ist, zeigt eine Untersuchung, die 2011 in der Harvard Business Review erschien. Bei 2.241 US-Unternehmen dauerte die erste Antwort auf eine Testanfrage im Schnitt 42 Stunden, 23 Prozent antworteten nie. Eine zweite Auswertung von 1,25 Millionen Anfragen bei 42 Unternehmen fand, dass ein Kontaktversuch innerhalb einer Stunde fast 7-mal so oft zu einem Gespräch mit der entscheidenden Person führte wie ein Versuch eine Stunde später, und mehr als 60-mal so oft wie einer nach 24 Stunden oder mehr.

Umsetzung

Lead-Routing mit einer Liste für 5 Kanäle

Wir haben im Pharen Hub eine Liste für alle Anfragen angelegt und einen Workflow, der sie füllt und verteilt. Anfragen aus dem Website-Formular trägt er selbst ein. Weitergeleitete Mails liest ein Agent und übernimmt Name, Region und Anliegen. Empfehlungen, LinkedIn-Nachrichten und Gespräche trägt das Team von Hand in dieselbe Liste ein, auch dann startet der Ablauf.

Bewertet werden muss am Anfang noch kein Kontakt. Jede Anfrage braucht zuerst eine Quelle, eine kurze Einordnung, ein Team und einen nächsten Schritt.

Eine Anfrage durchläuft 5 Schritte

1. Kontakt abgleichen. Der Workflow prüft, ob es die Person schon gibt. Läuft schon ein Gespräch, kommt die Anfrage als Notiz an den bestehenden Kontakt, und niemand schreibt die Person ein zweites Mal an.
2. Anfrage einordnen. Bei neuen Kontakten schlägt ein Agent eine Einordnung nach Bedarf, Relevanz und Timing vor: Erstgespräch, Unterlagen zuerst oder später nachfassen.
3. Team wählen. Eine Regel gibt die Anfrage nach Region an Team Nord, Ost, Süd oder West.
4. Nachfassen planen. Die Anfrage bekommt einen Status und ein Datum, an dem sich das Team wieder meldet.
5. Ans CRM übergeben. Der Kontakt geht ins CRM, und die Anfrage ist verteilt.

Jeden Werktag um 8 Uhr sucht der Hub die Anfragen, deren Datum erreicht und die noch nicht abgeschlossen sind, und setzt eine Erinnerung an den Kontakt.

Eine Einordnung allein hätte nichts geändert. Liegen geblieben sind Anfragen, weil niemand zuständig war. Deshalb verbindet die KI-Prozessautomatisierung den Vorschlag des Agenten mit einer Regel für das Team und einem Datum.

Das Gespräch führen Menschen

Der Workflow schreibt niemandem eine Nachricht und sagt niemandem ab. Die Einordnung ist ein Vorschlag, den die zuständige Person korrigieren kann. Der Ablauf soll die Abstimmung im Team verbessern, nicht Menschen undurchsichtig bewerten. Warum eine kurze Anfrage noch kein Urteil über den Kunden erlaubt, steht im Beitrag zur Lead-Qualifizierung mit KI.

Ergebnis

Über 90 Stunden weniger Suche im Monat

Ob es den Kontakt schon gibt, wer zuständig ist und wann nachgefasst wird, steht heute in der Liste, bevor jemand die Anfrage öffnet. Pro Anfrage bleibt rund 1 Minute für den Blick auf Einordnung und Team, statt rund 8. Aus über 100 Stunden im Monat sind rund 13 geworden.

Das Team spart damit über 90 Stunden im Monat, mehr als 2 Arbeitswochen. Mit den 45,00 Euro je Arbeitsstunde sind das rund 4.200 Euro im Monat.

Erste Antwort am selben Tag

Die erste Antwort kommt heute meist am selben Tag, vorher oft erst nach 2 Tagen. Die rund 160 Anfragen im Monat, die vorher liegen blieben, haben jetzt ein Team und ein Datum. Ist das Datum erreicht, erinnert der Hub daran, bis die Anfrage abgeschlossen ist.

Bucht jede 6. dieser 160 Anfragen, wären das rund 27 zusätzliche Aufträge im Monat. Eine bestimmte Conversion-Rate verspricht das nicht. Ob aus einem Gespräch ein Auftrag wird, hängt an Angebot, Timing und am Gespräch selbst. Messen lässt sich, was der Ablauf beeinflusst: die Zeit bis zur ersten Antwort, Anfragen ohne Team und überfällige Termine zum Nachfassen.

Die Anfragen kommen weiter von überall

Website, Postfach, Empfehlungen, LinkedIn und Gespräche bleiben. Die Anfragen landen jetzt nur an einem Ort, mit Team, Status und Datum.