Dieselben Fragen, jeden Tag
Passwort vergessen, Rechnung doppelt bekommen, wie exportiere ich die Liste? Die meisten Anfragen hat das Team schon oft beantwortet. Dazwischen steckt der eine Fehler, der heute noch gelöst werden muss.
Im Pharen Hub sortiert ein Agent vor. Was in den Hilfeartikeln steht, beantwortet er im Entwurf. Was dringend ist, kommt sofort bei der Technik an.
Der Ablauf im Pharen Hub
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Schritt 1: Jede Anfrage landet in einer Liste
Anfragen aus Postfach und Kundenportal werden eine Zeile in der Liste Support-Anfragen. Das Board zeigt, was neu ist, was als Entwurf wartet und was bei der Technik liegt.
Die Anfragen nach Status, von Neu bis An Technik. -
Schritt 2: Ein Agent ordnet ein und entwirft
Der Agent liest die Nachricht, setzt Kategorie und Priorität und sucht in euren Hilfeartikeln. Passt ein Artikel, schreibt er die Antwort vor.
Unter dem Entwurf steht, aus welchem Artikel die Antwort kommt.
Eine Anfrage mit Antwortentwurf. Darunter steht der Hilfeartikel, aus dem die Antwort kommt. -
Schritt 3: Er antwortet nur mit eurem Wissen
Der Agent kennt nur die Hilfeartikel, die ihr ihm gebt. Fehlt ein passender Artikel, schreibt er keinen Entwurf.
So steht in keiner Antwort etwas, das ihr nicht selbst geschrieben habt.
Die Wissensquellen des Agenten: eure Hilfeartikel, nur mit Lesezugriff. -
Schritt 4: Ein Workflow verteilt
Fehler mit hoher Priorität gehen in den Kanal technik. Beschwerden landen bei einer Person aus dem Kundenservice, Fragen zu neuen Funktionen beim Vertrieb.
Alles andere wartet als Entwurf auf Freigabe.
Hilfeartikel suchen, einordnen, dann drei Wege: Technik, Mensch oder Entwurf. -
Schritt 5: Die Technik sieht Fehler sofort
Im Kanal technik meldet der Agent den Fehler mit Kunde und Dringlichkeit. Die Technik antwortet im Thread, und alle sehen, wann der Fehler behoben ist.
Fehlermeldungen des Agenten im Kanal technik, darunter die Antworten der Technik.
Was der Agent nicht tut
Er sortiert und entwirft. Mit Kunden spricht euer Team.
Weitere Anwendungsfälle
Fragen zu KI im Kundenservice
Meist für die erste Sortierung und für Antworten auf häufige Fragen. Im Pharen Hub ordnet ein Agent jede Anfrage ein, entwirft Antworten aus euren Hilfeartikeln und gibt Fehler an die Technik weiter.
Er nutzt nur die Hilfeartikel, die ihr ihm gebt, und nennt den Artikel als Quelle. Passt keiner, schreibt er keinen Entwurf.
Aus einem Postfach, einem Formular oder eurem Kundenportal. Ein Workflow legt für jede Anfrage eine Zeile in der Liste an.
In diesem Ablauf nicht. Er legt den Entwurf in die Anfrage, und eine Person aus dem Kundenservice schickt ihn ab.
Pharen betreibt den Hub auf Hetzner Cloud in Deutschland. Auf Wunsch läuft er auf euren eigenen Servern.
Was hast du mit KI vor? Lass uns darüber sprechen.
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Über 50 Kunden haben wir schon betreut.
So läuft das Gespräch